Introduction au logiciel GLPI

Cet article n’était pas spécialement prévu car GLPI ne fait pas vraiment partie de ma panoplie de logiciels mais devant le nombre de questions reçues dernièrement sur le sujet, j’ai décidé que ça pouvait finalement être intéressant de me replonger dedans.

Alors voici le nouvel article de la rubrique « Découvrir » qui concernera donc un logiciel de gestion de parc et de ticketing très connu, issu du monde du libre, j’ai nommé GLPI !

Tour d’horizon de GLPI

⇒ Accès rapide aux différentes parties de cet article :

1. Introduction

GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est une solution logicielle permettant d’assurer la gestion d’un système d’information (SI) et l’assistance aux utilisateurs de façon centralisée qui a vu le jour en 2003.

Info + : GLPI fait partie des logiciels ITSM (Information Technology Service Management). Cette notion est souvent associée à ITIL, le référentiel de bonnes pratiques en matière de management des services informatiques.

Le GLPI-Project est aujourd’hui géré par TechLib mais reste sous licence GPL.

C’est une application très pratique qui offre la possibilité aux équipes informatiques de :

Gérer leur parc matériel et logiciel,
Effectuer la maintenance,
Avoir une vision globale des équipements en stocks,
Traiter les demandes et pannes des utilisateurs,
Gérer et assurer le suivi des projets,
Centraliser les différents contrats, garanties, prestataires, fournisseurs…
…

Il existe de nombreux outils de gestion de parc informatique et/ou système de ticketing (Simple IT, SolarWinds Service Desk, Jira…) sur le marché, propriétaires ou open sources.

GLPI tire son épingle du jeu car il est gratuit (version payante permettant une gestion complète d’une DSI appelée GLPI Network), complet, simple à installer et surtout utiliser, personnalisable et exploitable via une interface web, ce n’est donc pas un outil lourd nécessitant une installation sur chaque poste. Il est cross-platform (Linux, Mac OS et Windows) et, point non négligeable, de par sa grande notoriété, il possède une grosse communauté pour en assurer le suivi, aider et corriger rapidement toutes anomalies.

Voici une vue du tableau de bord de GLPI (n’hésitez pas à cliquer sur les différentes images de cet article pour un meilleur aperçu) :

Cette vue est celle de l’utilisateur par défaut ayant les pleins pouvoir, l’utilisateur « glpi ». Le design de l’interface web va dépendre des habilitations possédées par l’utilisateur mais également de ses personnalisations.

GLPI se décompose en 6 menus assurant chacun une fonction particulière.

Je vous propose dans cet article de faire un petit tour assez rapide de ces différents menus en mettant l’accent uniquement sur les rubriques les plus intéressantes (selon moi, c’est donc un choix totalement arbitraire ). Vous pourrez alors découvrir l’étendue des possibilités offertes par la solution GLPI.

2. Gérer son parc matériel et logiciel

Le menu « Parc » va concerner l’ensemble des éléments présents dans votre infrastructure, des ordinateurs aux switch en passant par les baies serveurs, les logiciels, les téléphones, les onduleurs (PDU), les barrettes de RAM et même les toners des imprimantes.

Si vous voulez par exemple, ajouter un ordinateur dans votre parc, allez dans le sous-menu Ordinateurs et cliquez sur le symbole + en haut.

Rentrez ensuite toutes les informations que vous estimez importantes et/ou utiles pour bien identifier cette machine dans le parc :

Pour ajouter un lieu, un statut (attribué, en production, en stock, à recycler…), un type (rack, fixe, all in one, tablette, portable…), un fabricant etc… vous pouvez cliquer sur le petit + à droite du champ concerné et le créer dans la base de données de votre GLPI. Vous pourrez ensuite le choisir dans la liste.

Après l’avoir ajouté, retournez dans Ordinateurs. Vous aurez une vue qui ressemble quelque peu à celle-ci-dessous. Pour modifier les informations à afficher dans cette catégorie de matériel, cliquez sur la petite clé à molette et choisissez les champs qui vous intéressent.

Si vous cliquez sur l’un des équipements, vous aurez accès à de nombreuses autres infos via les menus sur la gauche qu’il vous appartiendra de remplir ou pas, telles que la version du système d’exploitation, les composants, les logiciels installés, les contrats liés pour les garanties etc…

Pour ajouter des consommables à GLPI, ce qui vous permettra de surveiller vos stocks par exemples de toner ou de disques de stockage, les manipulations sont quasi similaires. Allez dans la partie Consommables et cliquez sur le symbole + situé en haut.

Une fois encore, rentrez les informations qui vous semblent nécessaires. Ce qui est intéressant ici est le champ « Seuil d’alerte ». Il vous permet de définir une limite de matériel à ne pas dépasser avant d’être alerté. Dans la capture suivante, j’ai défini une alerte à 5 équipements restants en stock.

Après avoir ajouté l’équipement, il faudra également définir dans GLPI combien d’éléments de ce type sont actuellement en stock dans l’entreprise. Pour cela, allez dans Consommables et cliquez sur l’équipement en question dans la liste pour avoir accès à plus d’options.

Dans le menu de gauche, cliquez sur Consommables. Cette page va vous permettre de déclarer le nombre de disques de stockage de ce modèle précis qui sont actuellement en stock. Dans la liste située à gauche du bouton Ajouter des consommables, définissez le nombre que vous avez puis ajoutez les simplement.

Si vous retournez dans la liste de tous les consommables, vous verrez d’un coup d’œil les consommables dont le seuil d’alerte est dépassé car ils apparaitront en rouge comme dans la capture suivante.

3. Assurer le support aux utilisateurs

Voyons maintenant comment gérer des tickets d’interventions dans la partie « Assistance ».

Commençons par créer un nouveau ticket (je ne dis pas où cliquer pour cela, c’est plutôt clair ^^).

Info + : Dans GLPI, les utilisateurs pourront créer eux-mêmes leurs tickets pour demander une intervention du service support. Dans certaines entreprises, ce sont les techniciens qui saisissent directement les tickets. Nous allons dire ici que c’est le cas.

Voici un exemple de création de ticket :

Comme vous pouvez le voir, lors de la création d’un ticket, vous allez pouvoir saisir toutes sortes d’informations une fois encore : la date et l’heure à laquelle l’incident s’est déclaré, dans quelle catégorie est classé ce ticket (les catégories sont à définir vous-même en cliquant sur le petit + à côté du champ en question), le degré d’urgence de l’incident ainsi que son impact pour l’entreprise, la source de la demande (physique, téléphone, mail…). Il est également possible d’associer un élément déclaré dans le parc comme un PC ou une application.

Lier un élément matériel ou logiciel à un ticket est très utile pour générer des statistiques. Si de nombreux tickets sont liés à la même imprimante par exemple, cela signifie qu’il peut y avoir un problème plus grave qui nécessite donc des investigations approfondies.

Il faudra également faire une description la plus précise possible de l’incident ou de la demande. Quand votre ticket est prêt à être créé, cliquez sur le bouton Ajouter en bas de page. Vous le retrouverez ensuite dans la liste des tickets :

Info + : Afin de définir un demandeur, il est nécessaire que celui-ci soit créé en tant qu’utilisateur sur GLPI. Vous pouvez laisser l’utilisateur « tech » ou « glpi » en tant que demandeur sans problème mais je vous conseille dans ce cas d’ajouter le nom de l’utilisateur concerné par l’incident ou la demande dans la partie « Titre » du ticket (au-dessus de la description) pour un meilleur suivi.

Pour agir ensuite sur le ticket, cliquez simplement dessus. Rendez-vous dans le menu de gauche « Traitement du ticket ».

Vous pouvez à partir de ce point traiter le ticket : faire un suivi, ajouter des tâches, des documents, valider que l’incident est bien terminé (plutôt à l’utilisateur lui-même de faire cette action)… Nous allons rester simple, cliquez sur le bouton Suivi.

Ajoutez les actions que vous avez faites pour résoudre l’incident ou répondre à la demande de l’utilisateur. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le petit rond à droite du bouton Ajouter pour modifier le statut du ticket selon l’état.

Info + : La différence entre « En cours » et « En attente » réside dans la façon dont le ticket est traité. J’aurai tendance à passer un ticket « En attente » lorsqu’il nécessite l’intervention d’un prestataire externe à l’entreprise ou l’avis d’un supérieur hiérarchique. De la même façon, la différence entre « Résolu » et « Clos » dépend si le ticket nécessite la validation d’un utilisateur ou d’un supérieur. Dans mon cas, je n’ai pas défini de validation, le ticket sera donc « Clos ».

Pour retrouver un ticket clos dans la liste (ou pour faire une recherche par catégorie ou tout autre classement) vous pouvez utiliser la recherche en définissant précisément vos critères.

4. Gérer son service informatique

Le menu Gestion va permettre de centraliser les contrats, les licences, les fournisseurs, les budgets etc. On est plutôt dans la partie administrative du SI.

L’ajout d’item est ici assez similaire à l’ajout de matériel/logiciel dans le parc. Voici un exemple d’ajout d’un fournisseur :

Info + : Un « Type de tiers » correspond au statut du collaborateur pour l’entreprise : consultant, fournisseur, revendeur, constructeur, intégrateur ou encore sous-traitant sont des exemples de type de tiers.

Autre exemple pour l’ajout d’un contrat :

Le fonctionnement reste simple, il suffit finalement de saisir toutes les informations en votre possession.

Je considère néanmoins, et ce n’est qu’un avis personnel, que ce menu « Gestion » doit être alimenté plutôt par un supérieur hiérarchique (superviseur, RSI, DSI ou équivalent) que par un technicien ou un administrateur qui sont plutôt là pour traiter la partie fonctionnelle que la partie budgétaire and co, aussi je n’irai pas plus loin dans sa description.

5. Gérer les projets du SI et offrir des services supplémentaires

Voyons maintenant le menu « Outils »..

Dans ce menu on va pouvoir alimenter la partie gestion des projets du SI. Le déploiement d’une nouvelle application métier, l’installation de nouveaux équipements, la mise en place d’un tunnel VPN… Voici un exemple de création d’un nouveau projet :

On le retrouvera ensuite dans la liste de tous les projets :

Nous pouvons ajouter diverses tâches en rentrant dans le projet lui-même et en se rendant dans le menu de gauche « Tâches de projet ».

Autre sous-menu intéressant dans la partie « Outils », c’est la possibilité de réserver des équipements. Il n’est pas rare dans les entreprises que les utilisateurs aient besoin ponctuellement d’un laptop par exemple. Le service informatique peut donc avoir des machines préconfigurées qui seront prêtées pour une durée définie.

Pour autoriser un ordinateur à être « loué » par les utilisateurs, il faut rentrer dans ses configurations (menu Parc > Ordinateurs > cliquer sur le PC concerné) et se rendre dans le menu en bas à gauche « Réservations ». Cliquez sur le bouton Autoriser les réservations.

L’équipement devient donc disponible. Retournons dans le menu Outils, partie Réservations. L’ordinateur apparait bien dans la liste des éléments réservables qui se trouvent dans l’onglet Réservation.

Pour réserver l’équipement, cliquez sur son nom pour en afficher le calendrier des disponibilités.

Sélectionnez une date en cliquant sur le petit symbole post-it et remplissez les informations demandées.

L’ordinateur nommé LPT-002 a bien été réservé à la date choisie. Il n’est donc plus disponible de 12h à 16h.

Dernier élément très intéressant selon moi dans cette partie Outils, c’est la base de connaissances (KB).

Il peut être intéressant ici d’ajouter toutes les procédures, tutoriels, documentations techniques, méthodologies de dépannage ou autres du service informatique. Cela va permettre à l’ensemble des membres de l’équipe de faire une simple recherche pour résoudre un incident ou configurer un équipement.

Pour ajouter un fichier, cliquez sur le symbole + en haut à gauche de la loupe.

La cible est importante pour alimenter la base de connaissances. Un élément sans cible sera un élément non publié et donc, non visible. Vous pouvez choisir de cibler un utilisateur, un groupe d’utilisateur, un profil spécifique, ou plus simplement une entité entière.

Le champ « Placer cet élément dans la FAQ » peut être lui aussi très utile. En effet, la FAQ est une partie de GLPI à laquelle les utilisateurs peuvent avoir accès. Ça peut être très pratique de leur mettre à disposition de la documentation technique pour utiliser les outils de bureautique, les logiciels métiers, leurs équipements, etc… ou plus simplement des documents à fournir à l’arrivée/au départ d’un nouveau collaborateur pour des demandes d’ouverture de comptes, de matériel ou autres.

Tous les éléments placés dans la KB seront disponibles dans l’arborescence de l’onglet Parcourir (pour s’y retrouver, il faut évidemment bien catégoriser ses fichiers).

L’œil rouge barré à côté du sujet indique que le document n’est pas publié, il n’est donc pas accessible. Si au contraire l’icône est un point d’interrogation, cela signifie qu’il est accessible (selon la cible définie) dans la Foire Aux Questions. Si aucun icone n’est présent, le fichier est bien publié mais non disponible dans la FAQ.

6. Administrer l’outil GLPI

Passons au menu suivant qui s’appelle « Administration ».

D’ici vous allez pouvoir gérer les entités de GLPI (les différents sites géographiques par exemple), les utilisateurs, les groupes ou encore les profils. C’est également dans cette rubrique que se trouvent les journaux, les fameux « logs ».

Dans ces journaux, vous pourrez voir tout ce qu’il se passe sur l’interface web de GLPI (connexion, modification, création, ajout etc…).

Jetons un œil à la rubrique « Profils ».

Les profils sont des droits, des niveaux « d’accréditations », donnés aux utilisateurs dans GLPI. Il est important qu’un utilisateur lambda ne puisse pas avoir la même vue qu’un administrateur par exemple. De la même façon, pour traiter des tickets ou mettre à jour le parc, un technicien doit disposer de certains droits.

Par défaut, GLPI embarque 7 profils préconfigurés. Je ne vais pas rentrer dans les détails mais je vais tenter de vous expliquer rapidement et simplement les nuances.

Commençons par le plus parlant, le super-admin. C’est donc le profil qui offre le plus haut niveau d’accès à GLPI, c’est-à-dire à absolument tout. C’est un profil qui devrait plutôt être utilisé uniquement pour administrer GLPI lui-même et non pas l’alimenter. C’est un peu l’équivalent du compte administrateur chez Windows ou du compte root chez Linux. Il peut tout faire. Un grand pouvoir implique de grande responsabilité 😉.

Le profil hotliner permet la saisie des tickets mais pas le traitement de ceux-ci. Il n’y a pas d’autres accès comme la gestion du parc par exemple.

Le profil technicien en revanche permet de traiter les tickets mais également de gérer le parc informatique et d’alimenter la base de connaissances. Il ne permet pas de gérer la partie organisationnelle du service informatique contrairement au profil superviseur qui a ce droit en plus.

L’observateur aura uniquement un accès en lecture aux données de GLPI sans possibilité de gérer quoi que ce soit.

L’administrateur est le cran inférieur du super-admin. Il a accès à presque tout dans GLPI à l’exception de quelques rubriques dites « sensibles » des menus Administration et Configuration.

Et enfin le profil Self-service, qui est le profil par défaut de GLPI pour tout nouvel utilisateur. C’est le profil que doit avoir un utilisateur lambda de l’entreprise qui va utiliser GLPI car il aura accès seulement au strict minimum (ses demandes d’interventions, réservations, FAQ). Voici l’interface simplifiée qu’aura un simple utilisateur de GLPI :

Vous pouvez tout à fait créer vos propres profils si vous en avez le besoin. Vous pouvez également modifier/ajouter des autorisations en naviguant dans les menus de gauche après avoir cliqué sur un profil.

Et enfin, il faut savoir qu’un utilisateur peut avoir plusieurs profils en simultané. Il lui suffira de changer celui-ci en haut à droite dans son interface selon ses besoins.

Le menu Administration permet également la gestion des utilisateurs de GLPI et des groupes d’utilisateurs. Nous allons passer rapidement ce sujet, c’est relativement simple.

Pour ajouter un nouvel utilisateur, il suffit de cliquer sur le symbole + et de remplir ses informations. Il est ensuite possible de le modifier pour gérer ses habilitations (profil) ou encore ses préférences (sa personnalisation de GLPI, c’est-à-dire la couleur de son interface par exemple, la langue, les formats de date, etc).

Dernière rubrique intéressante dans ce menu Administration, les entités.

Dans GLPI, une entité peut être vue comme un site géographique ou un service. Par défaut il n’existe qu’une entité dite « racine » qui centralisera absolument tout.

Imaginons une grande firme nationale qui a des sites un peu partout en France. La gestion du parc, des stocks, des tickets et autres peut vite devenir assez compliquée si tout est mélangé.

L’intérêt principal d’avoir des entités est justement de pouvoir segmenter son GLPI. Ainsi, on pourra dire que le service informatique de Lyon, s’occupe de son parc, de ses tickets ou encore de sa gestion, que le service informatique de Bordeaux s’occupe uniquement de Bordeaux etc…

Chaque site isolera en quelques sortes son parc ce qui permettra un meilleur suivi. Seuls les éléments attachés à son entité seront accessibles.

Les utilisateurs de GLPI en revanche pourront avoir des autorisations sur plusieurs entités si nécessaire.

Info ++ : Le menu administration contenait dans le passé (version 9.3 de GLPI) une rubrique supplémentaire appelée « Maintenance ». Cette rubrique maintenance offrait la possibilité de sauvegarder directement la base SQL de GLPI. Cette fonctionnalité n’existe plus dans les versions récentes. Pour sauvegarder la base de données, il faudra soit disposer d’une interface web comme phpmyadmin, soit lancer la commande suivante sur la machine qui héberge la base de données de GLPI (commande sans les crochets et à adapter à votre environnement) :

mysqldump -u root -p[mdp_de_root] [nom_de_la_base] > backup_db_glpi.sql

7. Configurer et personnaliser GLPI

Passons désormais au dernier menu de GLPI, le menu « Configuration ».

Dans ce menu, nous allons trouver la rubrique Plugins. Un plugin est une extension qui va venir ajouter des fonctionnalités supplémentaires à notre GLPI.

L’équipe de GLPI propose un catalogue officiel de plugins permettant par exemple d’injecter des données en masse, de récupérer automatiquement des informations sur des machines, d’émettre des rapports plus travailler que ceux présents par défaut, de créer des codes-barres ou encore de générer des représentations graphiques d’un réseau.

Pour installer un plugin, il faut le télécharger et le décompresser dans le dossier « plugins » sur la machine où se trouvent les fichiers de GLPI (par exemple sous Linux dans /var/www/html/glpi/plugins). Le plugin va ensuite apparaître dans l’interface web de GLPI. Il ne restera qu’à l’activer pour l’utiliser en cliquant sur les icones de la colonne Actions.

Info ++ : Les plugins ne sont pas tous compatibles avec les dernières versions de GLPI. Vérifiez en amont la compatibilité d’une extension avec votre version de GLPI.

La rubrique Authentification va permettre de lier GLPI avec un annuaire Active Directory (LDAP).

Par défaut, les utilisateurs sont seulement locaux, c’est-à-dire stockés dans GLPI. Il est possible d’ajouter automatiquement des utilisateurs à partir de sources externes telle qu’un contrôleur de domaine ou depuis un serveur de messagerie. Cela évite de devoir créer manuellement les utilisateurs dans GLPI.

Info + : Pour mettre en place une authentification LDAP sur GLPI, voir le tuto suivant : Importer des utilisateurs d’Active Directory dans GLPI

On retrouve également dans ce menu une partie nommée Collecteurs.

Un collecteur est un système permettant d’importer des mails automatiquement depuis une ou plusieurs messagerie et de les transformer en tickets dans GLPI. C’est un moyen très pratique pour contrer les éternels utilisateurs réfractaires à utiliser les outils de ticketing. Ils n’auront qu’à envoyer un mail à une adresse dédiée (par exemple glpi@domaine.com) et ce mail deviendra un ticket à traiter.

Le menu Configuration concentre également l’ensemble des intitulés que l’on peut ajouter sur GLPI.

Un intitulé peut être un modèle d’imprimante, un fabricant, une catégorie d’incident, l’extension d’un fichier à ajouter à la base de connaissance, les différents systèmes d’exploitation… Ce sont en résumé tous les champs que nous pouvons personnaliser dans GLPI.

Par exemple au début de cet article, j’ai évoqué la catégorie d’un ticket d’incident pour le classer selon ce qu’il concerne (équipement, logiciel, sécurité etc…). J’ai expliqué que pour ajouter des éléments à cette catégorie il fallait appuyer sur le petit + situé à droite du champ. Il est également possible de passer par le menu Configuration et Intitulés pour les gérer.

La partie Configuration va aussi permettre de gérer les composants des machines de l’entreprise.

Par exemple, ajoutons un modèle de disque de stockage utilisé dans l’entreprise.

Nous allons ensuite pouvoir lier ce composant directement à un serveur ou un ordinateur recensé dans le parc.

Ensuite nous retrouvons la partie Notifications qui va permettre d’activer les alertes par mail en cas de création d’un ticket, suivi ou clôture par exemples (un serveur de messagerie est obligatoire pour utiliser cette fonctionnalité).

Et enfin voyons la dernière partie intéressante de ce menu Configuration : la rubrique « Générale ». Le nom parle de lui-même, nous trouverons ici tout ce qui permet de configurer et personnaliser l’interface web de GLPI.

Les différents menus sur la gauche vont permettre d’agir sur des parties bien précises de GLPI comme l’apparence de l’interface de GLPI, les couleurs des seuils selon les stocks ou les couleurs selon les priorités des tickets…

…l’assistance aux utilisateurs avec entres autres la matrice de priorité des tickets qui définit automatiquement une priorité au ticket selon l’urgence et l’impact…

…ou encore la sécurité avec la politique des mots de passe…

… en passant par l’activation du mode maintenance avant une mise à jour par exemple, le niveau de journalisation, le proxy, ou encore la gestion du parc.

Voilà pour cette petite découverte de la solution GLPI !

C’est un outil plutôt complet, très très pratique pour gérer parfaitement son parc informatique et assurer un bon suivi de l’assistance aux utilisateurs, sans oublier qu’il a l’avantage d’être gratuit !

Que ce soit ce logiciel ou un autre, il est plus qu’impératif pour un service informatique de posséder un outil de ce genre.

Info + : Si vous êtes conquis et que vous souhaitez sauter le pas, un tutoriel sur l’installation de GLPI sous Debian 10 est disponible ICI.

A bientôt avec peut-être d’autres articles sur GLPI

Info ++ : Articles concernant GLPI demandés par les neptunautes et ajoutés à la (longue) to do list : Activation des notifications par mails, astuces pour régler divers problèmes concernant la KB. Ces idées ont bien été prises en comptes.

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